На жаль, у роздрібній торгівлі завжди є ймовірність того, що клієнт може пошкодити товар, випадково розбивши або зіпсувавши його. Ця ситуація може викликати невдоволення як у клієнта, так і продавця. Однак, за умови правильного підходу до такої ситуації, можна забезпечити задоволення всіх сторін і зберегти взаємини з клієнтом.
Насамперед важливо зберігати спокій і привітне ставлення під час спілкування з клієнтом. При виникненні відшкодованого збитку, необхідно зрозуміти, що клієнт сам не може контролювати ситуацію і не фахівець у сфері поводження з товарами. Тому замість того, щоб пред'являти претензії та звинувачувати клієнта, важливо зосередитися на пошуку вирішення проблеми.
Далі продавець має запропонувати клієнту кілька варіантів вирішення проблеми. Наприклад, можна запропонувати повернути повністю сплачену суму за пошкоджений товар або запропонувати обміняти його на аналогічний без додаткової плати. Також, залежно від політики компанії та вартості товару, можна запропонувати провести ремонт чи відновлення пошкодженого товару.
Якщо клієнт виявляється незадоволеним запропонованими варіантами, можна попросити його надати докази пошкодження, такі як фотографії або відео. Це допоможе встановити факт пошкодження та підтвердити претензію клієнта перед постачальником чи виробником товару. У такому разі, можливо буде здійснити повернення чи заміну товару у рамках гарантійного ремонту чи обміну.
| Крок | Дія |
|---|---|
| 1 | Зрозуміти, що клієнт розбив товар |
| 2 | Заспокоїтися та зберегти спокій |
| 3 | Дізнатися, який товар було розбито |
| 4 | Оцінити рівень пошкодження товару |
| 5 | Повідомити клієнта про ситуацію |
| 6 | Запропонувати клієнту варіанти вирішення проблеми |
| 7 | Погодити обраний варіант із клієнтом |
| 8 | Вжити необхідних заходів для вирішення проблеми |
| 9 | Укласти з клієнтом договір про повернення чи заміну товару |
| 10 | Реалізувати обраний варіант вирішення проблеми |
| 11 | Підтвердити задоволення клієнта вирішенням проблеми |
| 12 | Завершити процес вирішення проблеми та зберегти інформацію про те, що сталося |
Відшкодування коштів за пошкоджений чи знищений товар провадиться виключно у судовому порядку. Магазин у суді має довести, що покупець зробив це навмисно. Якщо після всіх аргументів покупця все одно продовжують змушувати сплатити розбитий/ушкоджений товар, необхідно викликати поліцію.11 квіт. 2023 р.
Хто має платити, якщо покупець розбив товар?
Головне правило: шкода, заподіяна майну, повністю відшкодовується особою, яка його завдала (П. 1 ст. 933 ЦК). Навмисне, через необережність чи недбалість це сталося — не має значення.
Що потрібно зробити, якщо покупець розбив товар?
Якщо покупець випадково розбив банку чи пляшку до того, як сплатив її на касі та отримали чек, то продавець не може з нього нічого вимагати. Але спеціально псувати товар у магазині не можна. Відповідно до 42 пункту Федеральних правил роздрібної торгівлі покупець зобов'язаний відшкодовувати заподіяну з його вини шкоду магазину.
Хто відповідає за розбитий товар?
Відповідно до ст. 459 ДК РФ, доки товар не оплачений і не перейшов у власність покупця, всі ризики з його випадкової псування або втрати несе продавець. Зі ст. 1064 ЦК України випливає, що заподіяння шкоди майну магазину має бути відшкодовано завдавачем шкоди.